quinta-feira, 29 de janeiro de 2015

Bruno Nogueira e os serviços de apoio ao cliente




Bruno Nogueira fala hoje no seu Tubo de Ensaio (escutar aqui) sobre os tradicionais problemas dos serviços de apoio ao cliente. Num registo humorístico, como não poderia deixar de ser, Bruno partilha uma recente experiência pessoal. Como todos sabemos são frequentes os testemunhos surreais que escutamos ou lemos nas redes sociais a propósito do mau serviço telefónico quando se trata de resolver problemas. 
 
Infelizmente é ainda grande o desequilíbrio entre a energia e o investimento que as marcas fazem na área comercial comparativamente com a de customer service. Nos tempos atuais, com a multiplicação de fontes e canais de comunicação, onde todos nós temos uma voz ativa, capaz de influenciar outros, torna-se decisivo que as empresas reformulem as suas estratégias e o modo de atuação dos seus ativos. É por isso fundamental mudar o mindset.
 
Na minha opinião, e ao contrário do que muitos pensam, as empresas, em primeiro lugar, existem para resolver problemas às pessoas. Não para vender produtos ou serviços. Se conseguirem efetivamente desenvolver algo que apresente vantagens face ao disponível no mercado e satisfaça uma necessidade – por exemplo, ao nível das funcionalidades, preço, acessibilidade, serviço pós-venda,… - as vendas surgirão naturalmente. Complementarmente, deverão existir atividades e ferramentas, como é o caso da Comunicação nas suas diversas vertentes, que poderão dar um importante contributo na alavancagem das vendas e notoriedade da marca.
 
Por isso, minhas senhoras e meus senhores tratem bem os vossos clientes. Não se esqueçam que é muito mais oneroso conquistar novos clientes do que manter os atuais. Agora levantem o rabo da cadeira e vão lá mimar todos aqueles que contribuem para que tenham um ordenado ao final do mês.

1 comentário:

Tiago Antão disse...

Lamento discordar. Pessoalmente, não penso que o problema dos serviços de apoio a cliente seja desorganização. Pelo contrário, estão muito bem organizados! O problema é que estas empresas vivem num oligopólio, e assim, compensa cobrar mais, porquê? Porque as empresas recebem mais e se o cliente não reclamar fica assim, e se reclamar paga primeiro e depois enviam uma nota de crédito no mês seguinte, e se o cliente quiser rescindir, não pode pq está fidelizado e se não pagar, recebe uma carta de uma sociedade de advogados a intimidar e qd estiver a acabar a fidelização leva com uma linha de retenção durante 2 horas a dizer que os outros ainda são piores. Por isso, neste ponto, como em muitos, compensa mais apostar na parte comercial, depois do cliente aderir, já não sai e se sair, paga!