Bruno Nogueira fala hoje no seu Tubo de Ensaio (escutar aqui) sobre os
tradicionais problemas dos serviços de apoio ao cliente. Num registo
humorístico, como não poderia deixar de ser, Bruno partilha uma recente experiência pessoal. Como todos sabemos são frequentes os testemunhos surreais que escutamos ou lemos nas redes sociais a propósito do mau serviço telefónico quando se trata de resolver problemas.
Infelizmente é ainda grande o desequilíbrio entre a energia
e o investimento que as marcas fazem na área comercial comparativamente com a
de customer service. Nos tempos atuais, com a multiplicação de fontes e canais
de comunicação, onde todos nós temos uma voz ativa, capaz de influenciar outros,
torna-se decisivo que as empresas reformulem as suas estratégias e o modo de
atuação dos seus ativos. É por isso fundamental mudar o mindset.
Na minha opinião, e ao contrário do que muitos pensam, as
empresas, em primeiro lugar, existem para resolver problemas às pessoas. Não para vender produtos
ou serviços. Se conseguirem efetivamente desenvolver algo que apresente vantagens
face ao disponível no mercado e satisfaça uma necessidade – por exemplo, ao nível das funcionalidades,
preço, acessibilidade, serviço pós-venda,… - as vendas surgirão naturalmente.
Complementarmente, deverão existir atividades e ferramentas, como é o caso da
Comunicação nas suas diversas vertentes, que poderão dar um importante
contributo na alavancagem das vendas e notoriedade da marca.
Por isso, minhas senhoras e meus senhores tratem bem os
vossos clientes. Não se esqueçam que é muito mais oneroso conquistar novos
clientes do que manter os atuais. Agora levantem o rabo da cadeira e vão lá
mimar todos aqueles que contribuem para que tenham um ordenado ao final do mês.
