Todos sabemos que as empresas de telecomunicações estão no top das reclamações dos consumidores nacionais. Deficiente assistência técnica, serviços comerciais pouco credíveis, incumprimento de contratos, entre outros. Agora, para além de tudo isto, têm também falta de visão comercial. Falo-vos a propósito de uma situação que me chegou através de uma cliente da Cabovisão.
Actualmente as empresas apenas se preocupam em ganhar novos clientes, canibalizando, pelo preço, mercados já muito saturados. Procurar diferenciar e inovar nos serviços e nas práticas é algo que fica normalmente num segundo plano. A principal aposta destas empresas está centrada em realizar mensalmente novos contratos (muito por culpa dos milhares de comerciais que andam na rua), minorando o esforço para manter os actuais e esquecendo por completo a importância da relação e da fidelização.
Confirmando esta estratégia, a Cabovisão tem actualmente uma campanha que por pouco mais de 19€ poderá adquirir os serviços de TV e telefone, num contrato válido por um ano. Até aqui tudo bem, não fosse o facto dos actuais clientes (muitos deles há já vários anos) estarem a pagar pelos mesmos serviços cerca de 33€, ou seja, mais 75%!!! Quando questionada, a empresa refere que esta é uma promoção apenas para novos clientes, excluindo os actuais. Ou seja, a Cabovisão com este comportamento está simplesmente a convidar os clientes a cancelarem os seus contratos e a mudarem-se para a concorrência.
Muito se fala em fidelização, relação e retenção de clientes, no entanto, infelizmente, poucas empresas passam da retórica à prática. Tal situação prejudica gravemente a boa imagem das organizações.
4 comentários:
concordo, mas paraticamente isso se passa em todas as operadoras, sou cliente cabovisao á 5 anos e tambem nao gosto do que está a acontecer. nao mudo por causa da estabilidade dos serviços e da qualidade da internet, apesar de ainda a semana passada ter recebido uma oferta de 2 mensalidades de tv por uma fidelizaçao de 1 ano na cabovisoa, o que mostra que eles estao atentos ao descontentamento dos clientes antigos.
Isto passa-se e todas as operadoras, mas há uma forma destas empresas. É lamentável que a forma de dar a volta a isto seja dizer que queremos desistir...
Há um mês atrás, mais coisa menos coisa, tive uma conversa muito semelhante com o meu tio.
Ele, cliente da Tv Cabo, queixava-se que para ter um serviço (que agora não me recordo) pagaria mais do que um potencial cliente. Ora, estando fidelizado à empresa há bastante tempo, ele via aqui não só uma desvantagem mas também uma grande falta de consideração.
Se as organizações querem assegurar uma reputação de excelência, não podem dar menor relevância aos clientes que estão fidelizados. Para além da sua possível passagem para a concorrência, eles poderão ainda aconselhar amigos e familiares a não optarem pelos serviços daquela empresa.
Não esquecer apenas o seguinte: a operadora contacta o cliente não porque esse seja um novo sistema de beneficio aos clientes fidelizados mas sim uma medida de protecção face ás novas ofertas das operadoras. exemplo : clientes cabovisão a serem contactados e o preço a ser reduzido pra 39.90 de forma a fazer frente á campanha desse mesmo valor presente na ZON. quando o comercial ZON confronta o cliente com o preço, o cliente diz que ja esta satisfeito, apesar de nao ter qualquer oferta, apenas uma reduçao de preço. Estratégias de marketing...
Ângelo Simões
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