Todos sabemos que as empresas de telecomunicações estão no top das reclamações dos consumidores nacionais. Deficiente assistência técnica, serviços comerciais pouco credíveis, incumprimento de contratos, entre outros. Agora, para além de tudo isto, têm também falta de visão comercial. Falo-vos a propósito de uma situação que me chegou através de uma cliente da Cabovisão.
Actualmente as empresas apenas se preocupam em ganhar novos clientes, canibalizando, pelo preço, mercados já muito saturados. Procurar diferenciar e inovar nos serviços e nas práticas é algo que fica normalmente num segundo plano. A principal aposta destas empresas está centrada em realizar mensalmente novos contratos (muito por culpa dos milhares de comerciais que andam na rua), minorando o esforço para manter os actuais e esquecendo por completo a importância da relação e da fidelização.
Confirmando esta estratégia, a Cabovisão tem actualmente uma campanha que por pouco mais de 19€ poderá adquirir os serviços de TV e telefone, num contrato válido por um ano. Até aqui tudo bem, não fosse o facto dos actuais clientes (muitos deles há já vários anos) estarem a pagar pelos mesmos serviços cerca de 33€, ou seja, mais 75%!!! Quando questionada, a empresa refere que esta é uma promoção apenas para novos clientes, excluindo os actuais. Ou seja, a Cabovisão com este comportamento está simplesmente a convidar os clientes a cancelarem os seus contratos e a mudarem-se para a concorrência.
Muito se fala em fidelização, relação e retenção de clientes, no entanto, infelizmente, poucas empresas passam da retórica à prática. Tal situação prejudica gravemente a boa imagem das organizações.
