domingo, 11 de dezembro de 2005

Gestão de Crise

Veio a público no passado dia 22 de Novembro, através de diversos meios de comunicação social, notícias relativas à retirada do mercado em Itália de alguns lotes de leite líquido infantil produzido pela Nestlé. A razão desta retirada prendeu-se com a existência de vestígios nas embalagens de um componente identificado como isopropylthioxantona (ITX) procedente de uma migração do material de embalagem TetraPak impresso em offset.

Estas notícias vindas de Itália chegaram rapidamente a Portugal tendo eco na esmagadora maioria dos órgãos de comunicação social nacionais. Igualmente rápida foi a tomada de posição da companhia face ao problema. No dia em que o caso se tornou público, a empresa emitiu pelas 18 horas um comunicado que refere que, apesar do produto não oferecer nenhum risco para a saúde, a Nestlé irá substituir todos os lotes que foram produzidos com a referida técnica de impressão. Segundo a mesma fonte, esta atitude tem como objectivo tranquilizar a 100% os seus consumidores. A empresa disponibilizou também, desde logo, uma linha telefónica para responder a todas as questões sobre este assunto.

No dia seguinte, este mesmo comunicado, estava presente em todos os jornais em letras garrafais e ocupando páginas completas. Mais de quinze dias depois, a Agência Europeia para a Segurança Alimentar concluiu que a substância ITX detectada em embalagens de cartão é motivo de pouca preocupação para a saúde. Este parecer apesar de importante para esclarecer toda a situação, teve pouca cobertura na comunicação social. Mais uma vez se confirma que os jornalistas desejam ferozmente alarmar o público, esquecendo-se depois de repor a verdade e esclarecer toda a matéria noticiada.

Como é inevitável nestes casos, todo este problema provocou obviamente uma quebra nas vendas dos produtos Nestlé, nomeadamente dos supostos leites contaminados. No entanto, penso que a companhia reagiu rapidamente e de forma correcta às notícias veiculadas. Com o parecer da Agência Europeia para a Segurança Alimentar nos últimos dias, acredito que a confiança foi novamente devolvida aos consumidores nacionais e o bom nome da Nestlé reposto. Sem dúvida, uma gestão de crise bem gerida!

1 comentário:

mikewarner80843323 disse...

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