Como é sabido o Millennium BCP não tem tido uma vida fácil nos últimos tempos (largos meses) em termos de imagem e reputação. O último capítulo foi o boato que chegou aos telemóveis e caixas de email de inúmeras pessoas dando conta das dificuldades financeiras do banco. Verdade ou mentira, o que é certo é que a mensagem passou para as redes sociais e propagou-se de forma fulminante em blogues e Facebook.
Dado não trabalhar a comunicação do Millennium BCP nem ser cliente do banco, confesso que vejo este episódio como algo positivo para o mercado da Comunicação em Portugal, nomeadamente ao nível do Digital PR. Como referia ontem Francisco Ferreira da Silva na sua coluna de opinião no Diário Económico, "Para já fica, uma vez mais demonstrado, para o bem e para o mal, o poder das redes sociais".
Aproveito este assunto para deixar aqui as principais guidelines em matéria de gestão de crise na esfera digital:
» Analisar as fontes;
» Analisar os conteúdos;
» Actuar com verdade;
» Disseminar o seu ponto de vista sobre o assunto;
» Monitorizar constantemente com ferramentas e programas adequados.
1 comentário:
Olá Renato,
Acrescentando 2 aspectos que me parecem muito importantes para reforçar o seu ponto de vista:
. disseminar uma resposta: onde e como?
a resposta é muito importante, mas tem de utilizar as ferramentas adequadas. Lembro a Kindle Crisis em que o Bezo colocou um pedido de desculpa aos utilizadores do Kindle no forum da Kindle Community em Amazon.com
A ferramenta foi adequada, visto que a probabilidade de chegar aos afectados era elevada. Os utilizadores responderam bem e aceitaram, contudo para além do post com o pedido de desculpas e a explicação sobre as medidas correctivas, mais nenhuma interacção existiu entre os responsáveis da amazon e os seus clientes.
Uma vez mais, o modelo broadcast, desadequado nas redes sociais.
(mais sobre a análise da crise Kindle: http://www.instituteforpr.org/files/uploads/IPRRC_13_Proceedings.pdf)
cumprimentos e continuação de bom trabalho
Sónia Sebastião (ISCSP)
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