Bruno Nogueira e os serviços de apoio ao cliente

Bruno Nogueira fala hoje no seu Tubo de Ensaio (escutar aqui) sobre os tradicionais problemas dos serviços de apoio ao cliente. Num registo humorístico, como não poderia deixar de ser, Bruno partilha uma recente experiência pessoal. Como todos sabemos são frequentes os testemunhos surreais que escutamos ou lemos nas redes sociais a propósito do mau serviço telefónico quando se trata de resolver problemas. 

 

Infelizmente é ainda grande o desequilíbrio entre a energia e o investimento que as marcas fazem na área comercial comparativamente com a de customer service. Nos tempos atuais, com a multiplicação de fontes e canais de comunicação, onde todos nós temos uma voz ativa, capaz de influenciar outros, torna-se decisivo que as empresas reformulem as suas estratégias e o modo de atuação dos seus ativos. É por isso fundamental mudar o mindset.

 

Na minha opinião, e ao contrário do que muitos pensam, as empresas, em primeiro lugar, existem para resolver problemas às pessoas. Não para vender produtos ou serviços. Se conseguirem efetivamente desenvolver algo que apresente vantagens face ao disponível no mercado e satisfaça uma necessidade – por exemplo, ao nível das funcionalidades, preço, acessibilidade, serviço pós-venda,… - as vendas surgirão naturalmente. Complementarmente, deverão existir atividades e ferramentas, como é o caso da Comunicação nas suas diversas vertentes, que poderão dar um importante contributo na alavancagem das vendas e notoriedade da marca.

 

Por isso, minhas senhoras e meus senhores tratem bem os vossos clientes. Não se esqueçam que é muito mais oneroso conquistar novos clientes do que manter os atuais. Agora levantem o rabo da cadeira e vão lá mimar todos aqueles que contribuem para que tenham um ordenado ao final do mês.

Fará sentido o networking nos tempos atuais?

Nos últimos anos o networking tornou-se numa buzzword habitual no mundo dos negócios. São muitos os especialistas que advogam nas suas palestras e livros a importância da participação neste tipo de eventos que visam aumentar a rede de contactos profissionais. Mas será mesmo assim?

Na minha opinião, não. Na esmagadora maioria das situações, não resulta. A verdadeira conexão faz-se de forma personalizada, requerendo por isso tempo e dedicação. Há que perceber os pontos de contacto que nos unem ao outro e ativá-los de forma natural e pertinente. Eventos que se intitulam como sendo de puro networking, fazem-me lembrar as antigas matinés dançantes de domingo, onde a expetativa inicial dá rapidamente lugar à desilusão pelo resultado obtido no final.

O tradicional networking é uma perda de tempo, pois a sua essência está errada. Os contactos que estabelece nestes palcos são ilusórios e infrutíferos. As gráficas são os únicos que ganham com a quantidade de cartões-de-visita que são distribuídos.  

Para uma gestão do tempo mais adequada - um bem precioso nos dias que correm - tente resistir a estas constantes distrações que em nada ajudam a melhorar a sua performance no dia-a-dia. Foque-se por isso no essencial e não tenha receio em ser diferente.

  

Marketing Viral

Em primeiro lugar, votos de um excelente ano para todos os meus leitores!

 

Arranco o 2015 com um tema para o qual recebo regularmente alguns emails solicitando dicas e conselhos.

 

O Marketing Viral é hoje uma “arma” utilizada por um número cada vez maior de marcas e organizações. No entanto, nem sempre são atingidos os resultados esperados.

 

Deixo aqui os ingredientes que me parecem mais adequados:

» Carga emotiva;

» Caráter inusitado da situação;

» Facilidade na partilha;

» Retratar a realidade através de um ângulo criativo ou original;

» Utilização de figuras públicas;

» Atualidade/Pertinência temporal;

» Transmitir algo (mensagem e/ou imagem) que seja inesquecível e verdadeiramente diferente.

 

 

As melhores infografias de 2014

Elementos visuais cada vez mais relevantes para a prática das RP.

Fonte: http://www.fastcodesign.com/

A comunicação do caso Sócrates

A detenção e a prisão preventiva de José Sócrates revelou que a Justiça tem de comunicar mais e melhor. Não informar abre espaço a falsidades e especulações que nada beneficiam a imagem do sistema judicial.

 

Quer queiramos quer não, o caso do ex-primeiro ministro é diferente de todos os outros. As razões são óbvias. Sendo um processo tão peculiar a Justiça deveria ter atuado de forma diferente, alterando os seus processos comunicacionais – se é que se podem chamar assim – já muito ultrapassados, nomeadamente em casos ultra mediáticos como o atual.

 

Muitos criticaram a “justiça-espetáculo” dos últimos dias. Era difícil ser diferente em termos de aparato, mobilização de meios ou diretos televisivos, por exemplo. O protagonista, a natureza inédita do processo e a sequência de casos e escândalos nas últimas semanas são ingredientes mais do que suficientes para atrair magotes de jornalistas para a porta de um tribunal, tal como aconteceu de forma quase ininterrupta durante 72 horas. Não existirá certamente nenhum génio que conseguisse minimizar esta presença massiva de jornalistas portugueses e estrangeiros no local.

 

Agora o que poderia ter sido diferente era a gestão da comunicação que foi feita ao longo dos três dias. O silêncio das entidades competentes e a natural pressão de produzir notícias possibilitou a veiculação – em grande parte de jornalistas jovens e inexperientes em matérias de justiça - de informação pouco rigorosa que em nada contribuiu para o esclarecimento público. Deveriam por isso ter sido adotados proactivamente alguns procedimentos para evitar o perturbador vazio comunicacional criado pelo Tribunal Central de Instrução Criminal de Lisboa. Faltou claramente liderança comunicacional em todo o processo. Perdeu-se assim uma excelente oportunidade para explicar e aproximar a Justiça dos portugueses.

 

 

Monte Branco

Leio aqui, no Dinheiro Vivo, que o produtor da Adega Monte Branco, em Estremoz, está indignado com a utilização do seu nome num processo de investigação de branqueamento de capitais e crimes financeiros. Confesso que não percebo esta indignação. Se eu fosse responsável por esta Adega faria de imediato uma campanha de comunicação com humor para capitalizar todo este ruído mediático para a marca. Tendo em conta o tipo de processo e produto, seria relativamente simples causar impacto e divulgar a marca de forma alargada. Só assim de imediato tenho já duas ou três ideias…

 

A Adega refere que a designação Monte Branco para a operação de investigação pode confundir os consumidores e parceiros. Como assim?!!! Cada vez mais sou da opinião de que os nossos gestores pensam que as suas empresas e marcas estão no centro do Universo. Eu percebo que vivam o negócio - eu próprio vivo o meu intensamente - mas isto não quer dizer que não saibam rir e capitalizar os acontecimentos da agenda mediática a seu favor.

 

Esta situação da Adega Monte Branco poderia ser um caso paradigmático de como sem gastar milhares de euros em publicidade rasca e banal poderia ser ativada uma campanha offline e online divertida e engraçada. Bastaria capacidade de reação e adaptação, criatividade e energia. Ah, esqueci-me, o plano de marketing feito no início do ano não previu certamente este acontecimento e estamos em Portugal…  

 

 

Felizmente que os responsáveis pelo Turismo de Portugal já perceberam que os tempos mudaram

O Público refere na sua edição de hoje (ver aqui) que o Turismo de Portugal irá deixar de financiar o Rali de Portugal. O apoio, na ordem de um milhão de euros, irá ser canalizado para outras áreas como a captação de rotas aéreas, parcerias com operadores turísticos e otimização do trabalho que tem sido desenvolvido ao nível do marketing digital na promoção externa do país. A decisão desta entidade estatal prende-se essencialmente com a falta de retorno do rali ao nível da projeção turística.

 

Parece-me uma decisão totalmente acertada por parte do Turismo de Portugal, em que, uma vez mais, mostra ter uma estratégia bem definida, baseada não só no retorno circunstancial do evento mas também no retorno de projeção para o país. A dimensão e os recursos financeiros do país não permitem apoiar todos os eventos e iniciativas, mesmo aqueles em que, como no caso do Rali de Portugal, existe um histórico grande. Os tempos atuais exigem uma aplicação criteriosa dos dinheiros públicos, decisões muitas das vezes difíceis por romperem com o passado e com interesses fortemente instalados. Mais do que a emoção, um tom comum nestas discussões – um evento com tanta história no nosso país – temos de passar definitivamente para o campo racional, onde as métricas e a efetividade dos resultados ditam a orientação dos investimentos.

 

É incomportável e não faz sentido apoiar anualmente cerca de 40 eventos como o Turismo de Portugal fazia até aqui. Pulverizar o investimento por iniciativas de pequena dimensão e não estratégicas, que servem pouco mais do que os interesses dos seus promotores, não contribuem para posicionar Portugal nas áreas e targets prioritários. No caso aqui referido, não está em causa o mérito desportivo da prova, mas sim o retorno gerado para o turismo do país.

Comunicação BES

Excelente carta (ver aqui) do novo presidente executivo do BES. Foco no cliente, mensagens claras e objetivas, tom próximo e envolvente e reconhecimento da importância de continuar a comunicar de forma regular junto dos stakeholders. E tudo isto ao segundo dia de funções.

 

Interessante e para acompanhar nos próximos meses. Um bom case study de comunicação.

Comunicação eficaz

Simples. Genial.


(Via: FCB México)

Hugo Veiga e o ir mais além

Hugo Veiga, o “Cristiano Ronaldo” da Publicidade, a propósito do seu mais recente desafio profissional, deu esta entrevista ao Dinheiro Vivo onde refere que “todos os profissionais deverão possuir o mesmo drive pela produção de ideias inovadoras” e “o foco será sempre a produção de ideias inovadoras que façam a diferença na vida das pessoas e melhorem ou revolucionem o negócio dos nossos clientes”. Estou completamente de acordo com estas suas palavras.

 

O paradigma da comunicação transformou-se radicalmente nos últimos anos, não só pela maior diversidade de canais como, essencialmente, pela abordagem, que deverá ser totalmente diferente. Já não basta às marcas satisfazer simplesmente as necessidades dos seus clientes. Têm de ir mais além. Surpreender, fazer a diferença, entrar em territórios nunca antes percorridos. Sei bem que não é fácil. Em primeiro lugar porque é necessário talento do lado da agência. Por outro, bem mais difícil, é preciso existir visão e arrojo do lado das marcas. Pode não ser fácil mas, como otimista que sou, acredito profundamente é possível e o único caminho para empresas que desejem ser bem sucedidas.    

 

     

Análise às Europeias 2014

Principais conclusões:

» Os eleitores não querem saber de partidos políticos. O mais importante são as pessoas. O exemplo flagrante é o resultado do Partido da Terra e a eleição de Marinho Pinto (seria interessante analisar este tópico aplicado ao branding);

» É relevante ser uma personalidade mediática (Ex.: Marinho Pinto vs Rui Tavares do Livre);

» A campanha eleitoral foi fraca do ponto de vista de comunicação. Sem ideias novas. Centradas em questões não europeias. Dinâmicas vulgares;      

» Os políticos continuam a não levar a sério a abstenção;

» O discurso e a preocupação dos atores políticos são os resultados dos seus partidos e não as pessoas;

» Os tempos de antena são coisa do passado;

» Os políticos só se lembram das pessoas nas campanhas eleitorais;

» Não existem mecanismos regulares de escuta ativa e diálogo entre o poder político e os eleitores.  

O lado positivo da crise

É comum encontrarmos na crise a desculpa para tudo. Não fazer. Não questionar. Não arriscar. Não inovar. Nada. Normalmente optamos por ficar impávidos e serenos a assobiar para o lado e quietinhos à espera que a atual conjuntura melhore por graça divina. Ora, é precisamente nestas alturas que surgem as melhores ideias e vemos o outro lado até aí nunca detetado.

 

Também na Comunicação temos de aproveitar esta conjuntura para apresentar novas abordagens, propor novos conceitos, experimentar as ideias em que acreditamos, seja através de outros ou com os nossos próprios meios. Nem sempre conseguirá testar todas ou, se implementar, ter sucesso. É um facto. Mas se continuar, sem desistir e mantendo o foco, mais cedo ou mais tarde atingirá o êxito.

 

É desta forma que vejo a crise. Uma impulso para fazer coisas diferentes e bem melhores do que fazia a alguns anos atrás.  

 

 

O futuro das RP

Aproveito a boleia deste post do António Marques Mendes no PiaR, com o qual concordo na sua essência, para deixar mais algumas ideias:

 

» Tal como noutros sectores, o modelo de negócio das RP está a alterar-se a grande velocidade, por força das novas tecnologias ou alterações ao nível do consumo de informação, por exemplo;

» Infelizmente a perceção de muitos clientes que batem à porta das agências ainda não mudou, considerando que estas são meras máquinas de assessoria mediática e distribuição de press releases;

» Por necessidade ou incapacidade – quero acreditar que seja mais a primeira opção – as agências são demasiado submissas perante os seus clientes, o que normalmente não leva a bons resultados. É fundamental saber dizer não;

» Culpa-se em demasia o cliente, por falta de visão ou conhecimento, mas o suposto especialista está na agência e é nesta que está o ónus para conseguir demonstrar valor na sua proposta de trabalho;

» A formação e a experiência dos recursos humanos das agências terá de ser inevitavelmente diferente da atual;

» A oferta de serviços será igualmente diferente e mais alargada;

» As RP devem olhar de forma descomplexada para o sector da Comunicação, sem limitações ou barreiras;

» Será crucial a implementação de unidades de I&D no seio das agências de comunicação. Só assim se conseguirão manter efetivamente vivas.

Jornalismo na Era Digital

Hoje deixo-vos aqui os principais resultados do estudo “Jornalismo na Era Digital”, desenvolvido pela Guess What. O objetivo central deste survey foi perceber quais as práticas corretas e incorretas das agências de comunicação na abordagem aos jornalistas. Espero que seja útil!

A comunicação do destino Portugal

A propósito da abertura de hoje de mais uma edição da Feira Internacional de Turismo (BTL), em Lisboa, gostei de escutar as palavras do secretário de Estado do Turismo, Adolfo Mesquita Nunes, sobre a estratégia de comunicação neste sector.

 

Retive alguns pontos:

» Desistir de campanhas de publicidade globais megalómanas;

» Fortalecer as PR. Continuar a apostar na relação com os media internacionais convidando-os a visitar o nosso país;

» Otimização nos motores de busca (Digital);

» Segmentar. Apostar em diferentes abordagens e mensagens de acordo com o mercado alvo.  

 

Na sua essência parecem-me ideias muito válidas. Afinal a crise também tem coisas boas!

 

Figuras tristes

Email recebido pelo jornalista Rui Oliveira Marques, diretor adjunto do Meios & Publicidade.

 

« Encarrega-me ***** de elaborar uma base de contatos que inclua os contatos dos meios de comunicação de referência nacional, regional e local. Assim, solicito que futuramente ***** possa colaborar com V. Exª no sentido de receber, analisar e, eventualmente, noticiar as várias atividades que serão desenvolvidas pelo ***** bem como as ações das empresas que estarão incubadas já num futuro próximo. Gostaria igualmente de saber se existe algum modelo de press release ou alguma forma de contato preferencial aquando da comunicação das nossas atividades. »

 

 

A inexperiência não pode justificar tamanha tontaria. Não sei se ria ou se chore.  

 

A ignorância combate-se.  Seja curioso e questione tudo e todos. Diariamente.

 

Comunicadores de Excelência ruma a Angola

 

O ilustre aqui do lado já está disponível em Angola. Sem dúvida, uma excelente notícia para as exportações portuguesas!

Nem tudo é digital

Atualmente talvez dois em cada três artigos sobre marketing e comunicação abordam a área do ponto de vista digital. É certo que o investimento e as ações neste campo têm crescido de forma galopante. Contudo, parece que agora a receita para qualquer maleita passa pelo digital. Um erro na minha opinião.

 

Para mim existe ainda muito espaço para inovar e empreender fora do ambiente digital, pois esta é uma realidade ainda distante para muitos clientes de empresas e marcas. Por exemplo, no Portugal profundo são muitos os que não têm conhecimentos ou rotinas regulares para lá do mundo offline. Por vezes é importante regressar às bases e fundamentos da comunicação, colocando o foco nas pessoas, que é o mais importante.

 

Sei que estas breves linhas não vão ao encontro do que normalmente se diz por aí nos regulares fóruns da área mas, como sempre, este meu espaço é puramente pessoal. Pensei sempre somente pela minha cabeça e faço questão em analisar os assuntos de forma fria e ponderada, independentemente de modas ou euforias desmesuradas.

E esta, hein?!

Para aqueles clientes que acham inconcebível um jornalista enganar-se na transcrição de informação de um press release. E esta, hein?!

 

Privilegie a qualidade em detrimento da quantidade

 

Nos tempos atuais, de grande contenção nos orçamentos e investimentos em marketing e comunicação, é importante que as empresas procurem desenvolver projetos com qualidade em detrimento de muitos com retorno questionável. Por outro lado, a inovação é fundamental para terem uma voz ativa e diferenciada e demonstrarem que podem ser úteis às pessoas.

 

Não pense também que os projetos inovadores só nascem a partir de investimentos avultados. Algumas das melhores ideias surgem a partir de coisas simples, combinando diferentes disciplinas e onde o foco é o cliente e respetivas necessidades. O valor advém desta visão desinteressada e direcionada para o exterior da empresa e produto/serviço.