Com as novas tecnologias terão de ser criados novos bancos para responder às necessidades de um público jovem que quer cada vez mais receber informações e serviços no menor tempo possível. As redes sociais, onde estes jovens estão várias horas por dia, são assim o meio de excelência para interagir e comunicar com eficácia.
Esta geração Y (nascidos entre 1980 e 1994) que vos falo nasceu a clicar. Querem por esta via fazer tudo de forma rápida e prática. Se tal não for possível, irão certamente procurar alternativas. São pessoas extremamente voláteis e impacientes.
Por outro lado, estes utilizadores/consumidores gostam de ser escutados pelas instituições. É fundamental envolvê-los ao máximo nos processos de decisão e no desenvolvimento de produtos e serviços. Se repararem, as empresas que estão conscientes desta realidade e têm esta componente no seu ADN são as mais bem sucedidas comercialmente.
A banca em Portugal tem ainda uma postura muito egocêntrica. Eu arriscaria dizer que dois terços do seu foco são na própria instituição, e apenas 1 terço nos seus clientes. O serviço hoje tem de estar direccionado para o cliente, escutando-o todos os dias e rectificando procedimentos em função deste feedback.
Por força do desenvolvimento das novas tecnologias e dos canais online, o papel das próprias agências bancárias está condenado a mudar drasticamente. Num futuro muito próximo cada um de nós quando se deslocar ao balcão do seu banco procurará um atendimento especializado e personalizado. As tarefas banais ficarão excluídas deste espaço, sendo apenas executadas ao nível online ou nas caixas de multibanco.
Para finalizar, diria que falta uma certa maturidade às instituições bancárias. Ou seja a capacidade de ver e agir em benefício dos outros. Na verdade, raramente se importam com o que é melhor para os seus clientes.
